1、趣旨

いさみ保育園利用者から、本園に対する様々な意見・要綱・苦情・不満について、適切な対応と解決を図るため、この規定を設ける。

2、目的

(1) 本園への要望に対し、適切な対応と迅速な解決を目指し、利用者の理解と満足感を高め、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育サービスを適切に利用出来るように支援する事を目標とする。
(2) 要望等の解決にあたり社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円満・解決に努め、利用者に安心して利用できる施設として信頼を得る事を目的とする。

3、解決のための体制

(1) 本園に解決責任者を置く。（園長　秋山妙子）
(2) 本園に対しる要望等の申し出を受けるための受付担当者を置く。
(乳幼児　主任保育士　酒井祥代　　幼児　幼児組リーダー　鈴木裕香)
(3) 要望等の解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、複数の第三者委員を置く。
(相沢康夫　秋山光彰）
(4) 第三者委員は、理事会において選任する。
(5) 解決責任者及び受付担当者並びの第三者委員の氏名は利用者へ案内通知に掲載する。

４、解決責任者の責務

解決責任者は、受付担当者から報告を受けた場合、誠意をもって以下の要望等の解決に取り組むものとする。
ア、利用者からの要望等の内容と意向を確認し、解決に努力する。
イ、要望等の解決の状況と結果を速やかに利用者に報告するとともに、第三者委員に報告する。利用者・第三者委員への報告は受付担当者の代行させることが出来る
ウ、受け付けた要望等の内容によって、第三者委員と相談しその解決の務めるものとする。

5、受付担当者の任務

ア、利用者からの要望等の受付
イ、要望等の内容と利用者の意向等の確認と記録
ウ、受付た要望等及びその改善状況等を、解決責任者及び第三者委員へ報告

6、第三者委員会の任務

ア、受付担当者から、受け付けた要望等の内容を聴取する。
イ、内容の報告を受けた旨を申し出人へ通知する。
ウ、利用者からの要望等を直接受けとることもできる。
エ、必要に応じ申し出人への助言を行う。
オ、必要に応じ保育園への要望等の解決についての助言を行う。
カ、申し出人と解決責任者の話し合いへの立会い、助言を行う。
キ、解決責任者から、要望等にかかわる事案の改善状況の報告を聴取する。
ク、保育園の日常的な状況の把握に努める。

7、解決の手順

(1) 利用者への周知
ア、施設内の掲示、パンフレットの配布、保護者会等により利用者への要望等を受け付ける旨と要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
イ、利用者に対して、解決責任者・受付責任者・第三者委員の氏名・連絡先を周知する。
(2) 要望等の受付
ア、受付担当者は、利用者からの要望等を随時受け付ける事を周知する。
イ、利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出る事が出来る事を周知する。
(3) 受付担当者は、利用者からの要望等の受付に対し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。
・要望の内容
・申し出人の希望等
・第三者委員への報告と要否
・申し出人と解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否
・第三者委員への報告または立会いが不要な場合は、申し出人と解決責任者の話し合いによる解決を図るよう努める。
(4) 受付担当者は、受け付けた要望等はすべて解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし申出人が第三者委員への報告を拒否した場合には、第三者委員への報告は行わないものとする。
(5) 投書やインターネット等による匿名の要望については、受付担当者・解決責任者が誠意を持って解決に取り組み、必要が有れば第三者委員の協力を求める。
(6) 苦情解決責任者は一定期間毎に苦情解決の結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(7) 苦情解決責任者は、苦情申し出人の改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後報告を行う。
(8) 解決結果の公表
解決責任者は、利用者による福祉サービスの選択、サービスの質や信頼性の向上を図る為、個人情報に関するものを除き、インタネット（ホームページ）等に実績を掲載し公表する。